SAÚDE FINANCEIRA DO CLIENTE IMPACTA AVALIAÇÃO DO BANCO, MOSTRA LEVANTAMENTO

A situação financeira do cliente afeta o seu nível de satisfação com os bancos, mostra levantamento do NPS Prism, plataforma de avaliação da experiência dos clientes em serviços bancários da Bain & Company. A análise, antecipada ao Valor, identificou que pessoas cujos gastos superam as entradas tendem a atribuir aos bancos um NPS (“net promoter score”, uma métrica de lealdade do usuário) mais baixo do que aquelas com uma saúde financeira melhor. A variação chega a 18 pontos percentuais.

A pesquisa, realizada com 42 mil clientes bancários no Brasil, divide os usuários em três grupos: de pessoas com gastos menores do que a renda, com gastos iguais à renda e com gastos maiores do que a renda. O último grupo representa 45% da amostra, enquanto houve equilíbrio entre os outros dois.

Em uma escala que coloca o NPS do grupo com gastos iguais à renda como indexador (base 100), o segmento de gastos menores do que a renda fica com um NPS de 106 e o de gastos maiores do que a renda, de 88 – uma diferença de 18 pontos percentuais.

Silvio Marote, sócio da Bain, afirma que a tendência é observada tanto em bancos tradicionais quanto em digitais, sem grandes disparidades, o que revela que há uma oportunidade para as instituições na área de educação e organização financeira.

“Isso mostra para as instituições financeiras que não basta prestar um bom atendimento. Para fidelizar seus clientes, é preciso ir além e adotar uma postura consultiva, ajudando-os, inclusive, a organizar suas finanças”, afirma Marote.

Segundo os dados do NPS Prism, o nível de satisfação do cliente varia mais em função do controle do orçamento do que da renda em si. Segundo o levantamento, não há grandes diferenças nos números quando feita a segmentação por rendimentos. A pesquisa mostra, por sua vez, que, dentro do público de média renda, a diferença de pontuação de acordo com a saúde financeira chega a 21 pontos. No grupo de baixa renda, a variação é de 12 pontos e, no de alta renda, de 13 pontos.

Ainda assim, Marote explica que, apesar de menos direta, há sim alguma relação entre renda e satisfação com os serviços disponibilizados pelos bancos – entre os respondentes da pesquisa, a maior parte das pessoas que gasta mais do que recebe está entre os consumidores de baixa renda. O acesso ou não a crédito, por exemplo, é um tema ligado à renda e que afeta diretamente a percepção do cliente em relação à instituição. Em um momento de aperto do crédito, tem havido uma queda geral nos NPSs.

A análise da Bain considera consumidores de baixa renda aqueles com ganhos de até R$ 4 mil. São classificadas como média renda as pessoas que recebem entre R$ 4 mil R$ 15 mil e de alta renda as que ganham acima de R$ 15 mil. (Fonte: Valor Investe)