Pix, TED, DOC, WhatsApp: onde reclamar se transferência der problema?

Você foi transferir dinheiro para um familiar, amigo ou para uma empresa e percebeu que algo deu errado. O valor foi a mais ou a menos, ou o destinatário foi preenchido de forma errada. Com a chegada de novas formas de enviar e receber valores, como o Pix e o serviço do WhatsApp, a quem reclamar e quais os direitos do consumidor em cada um desses meios de transações financeiras?

O Banco Central e a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) informam que cada meio de transferência de dinheiro tem características próprias e, por isso, o consumidor deve escolher aquela que melhor atende a necessidade em cada situação.

Uma transação de transferência de valores é como um contrato entre duas partes, em que se pressupõe que o ato já reflete a vontade de ambas as partes. Se o erro gera invalidade, o documento volta, o problema está resolvido. O problema é quando a transação é concluída. O banco não tem como anular ou cancelar a transação.
Renato Ferreira, sócio do escritório Ferreira Indig Alves Advogados

Casos de fraude, como golpes pelo WhatsApp, em que o fraudador se passa por um conhecido da vítima para solicitar dinheiro, atualmente não são passíveis de devolução. Por isso é importante que sempre que for efetivar um Pix, o usuário confira todas as informações. Giselle Assis, advogada da área de meios de pagamento, do escritório
ASBZ Advogados

Veja abaixo as diferenças entre cada um desses meios de transferir dinheiro e como proceder se algo der errado.

Pix, TED, DOC, WhatsApp: direitos do consumidor TED transfere sem limites no mesmo dia 
TED (Transferência Eletrônica Disponível) é a transferência financeira, em tempo real, entre diferentes bancos e demais instituições (financeiras ou de pagamentos).

Pode ser utilizada para transferir valores entre correntistas de diferentes instituições, e entre as próprias instituições. Não há limite de valor para envio da TED.

O horário de envio é definido pelas instituições financeiras, respeitando o prazo máximo determinado para o fim do processamento no Banco Central (17h nos dias úteis). Após o horário limite estabelecido pela instituição, a TED pode ser agendada para o dia útil seguinte ou data posterior.

O que acontece se fornecer dados errados na TED?
A instituição onde você tem conta e a instituição do beneficiário são responsáveis por validar os dados informados por você na emissão da TED.

Se qualquer dessas entidades verificar que os dados fornecidos estão incorretos, elas não validam a TED e o valor é devolvido à conta de origem. Caso a TED seja devolvida por erro do cliente, pode haver cobrança de tarifa.

Quando o dinheiro pode ser devolvido numa TED errada? O dinheiro deve voltar para sua conta em até 60 minutos após a liquidação interbancária, desde que a operação tenha sido feita dentro do horário de funcionamento do sistema de liquidação de transferência de fundos.

Entretanto, a instituição para onde o recurso foi enviado pode estender esse prazo pelo tempo necessário para apurar indícios de irregularidade.

Banco pode se recusar a fazer TED?
No caso de clientes, se o contrato incluir a realização de TED, o banco/instituição não pode se recusar a prestar esse serviço. No caso de clientes cujos contratos não prevejam a TED e no caso de não clientes, o banco pode se recusar a prestar esse serviço exceto em alguns casos específicos, como na transferência de recursos de conta salário para conta de depósitos, hipótese em que a instituição não pode cobrar tarifa.

DOC tem limite de transferência
O DOC (Documento de Crédito) é diferente da TED porque o crédito na conta do beneficiário ocorre no dia útil seguinte à data de emissão.

Mas atenção: o saldo de quem envia pode diminuir já na mesma data da emissão, a critério da instituição financeira recebedora. É cada instituição que estabelece um horário limite para emissão de DOC. O DOC tem limite: de até R$ 4.999,99.

DOC com informações incorretas
No caso de um DOC com informações erradas, a decisão de creditar a conta do beneficiário ou devolver o valor ao cliente fica a critério da instituição que está recebendo o valor.

Se a pessoa preenche dados errados ou incompletos, perde o direito de reclamar da instituição destinatária a responsabilidade pela demora ou não realização do DOC.

Além disso, no caso de um DOC ser devolvido por erro do cliente, ainda assim pode haver cobrança de tarifa pelo banco de quem enviou o valor.

O que acontece se o DOC for devolvido?
O banco que fez a transferência deve colocar o dinheiro à disposição de quem o enviou no mesmo dia da devolução. O cliente deve ser informado imediatamente.

A quem reclamar se perceber erro já após operação concluída?
A primeira coisa que o cliente deve fazer é entrar em contato com a instituição financeira na qual tem conta para informar o problema.

Mas, se toda a transferência foi concluída, o cancelamento dependerá do banco ou correntista que está recebendo o valor.

Caso o cliente identifique que o erro da transação não foi dele -por algum motivo, o problema foi provocado por uma das instituições financeiras-, ele pode recorrer ao Banco Central, na página de reclamações do BC

Pix transfere em tempo real
O Pix é um meio de pagamento assim como TED e DOC. A diferença é que o Pix permite que qualquer tipo de transferência e de pagamento seja realizada em qualquer dia, incluindo fins de semana e feriados, e em qualquer hora. Além disso, essa transação é feita em tempo real: em menos de 10 segundos, ela está concluída.

Se fizer Pix com valor errado, é possível cancelar?
A pessoa pode alterar o valor a ser pago ou cancelar a transação apenas antes da confirmação do pagamento. Após a confirmação, como a liquidação do Pix ocorre em tempo real, a transação não poderá ser cancelada.

A única forma de reverter o negócio é se o recebedor aceitar fazer a devolução do valor pago. A devolução é uma funcionalidade disponível no Pix e é sempre iniciada pelo próprio recebedor. A devolução da transação pode ser feita de forma parcial ou total.

Dados preenchidos de forma errada podem travar transferência?
Se, ao tentar realizar um Pix, algum erro ocorrer, a pessoa é alertada acerca do motivo de a transação não poder ser efetivada. Após a situação que originou o erro ser normalizada, você poderá tentar novamente.

Como checar se os dados estão mesmo corretos no Pix?
Ao incluir a chave do Pix, os dados da conta, ou utilizar o QR Code (pela leitura ou pela opção “Pix Copia e Cola”), o aplicativo da instituição financeira indica, na tela de confirmação da operação, as informações do recebedor.

Basta checar se os dados batem com o da pessoa ou empresa a quem você quer transferir o recurso ou efetuar o pagamento. Caso os dados não sejam corretos, corrija a informação do destinatário.

Em caso de fraude, o Pix pode ser revertido?
Segundo o Banco Central, caberá ao banco de quem teve a conta sacada a análise de fraude e o eventual ressarcimento, a exemplo do que ocorre hoje em golpes bancários.

A partir de 16 de novembro, entrará em vigor o Mecanismo Especial de Devolução, que padroniza as regras e os procedimentos para a devolução de valores nos casos de fraude na conta do recebedor.

Com esse mecanismo, o BC define como será feito e os prazos para que as instituições possam bloquear os recursos, avaliar o caso suspeito de fraude e realizar a efetiva devolução, dando mais eficiência e rapidez ao processo, o que aumenta a possibilidade de o usuário reaver o dinheiro.

Enquanto o mecanismo especial de devolução não entra em vigor, as instituições envolvidas utilizam-se de procedimentos operacionais bilaterais para tratar os casos.

A responsabilidade da avaliação das situações de fraude é das instituições financeiras envolvidas na transação. O Banco Central diz que apenas cria as regras e os procedimentos operacionais que permitem a comunicação padronizada entre as duas instituições e pode punir as instituições que incorrerem em uso indevido do mecanismo.

De quem é a responsabilidade das transações via WhatsApp?
Segundo o Banco Central, a responsabilidade pelos pagamentos feitos por meio do serviços do WhatsApp é de competência da empresa controladora do WhatsApp, o Facebook. Como instituição de pagamento autorizada, quando atua como iniciador de pagamento, o WhatsApp deve ter ouvidoria.

O WhatsApp afirma que não é uma entidade financeira registrada e não recebe, transfere ou armazena fundos durante o processamento da transação. A empresa diz que não é uma carteira digital. Todos os pagamentos entre pessoas físicas são processados pelo provedor de pagamentos Cielo.

O especialista em direitos do consumidor, Renato Ferreira, sócio do escritório Ferreira Indig Alves Advogados, afirma entretanto que o Código de Defesa de Consumidor coloca como solidária numa ação toda a cadeia de fornecedores.

A pessoa que for lesada por uma transação dentro da plataforma do WhatsApp pode então, segundo ele, processar qualquer um dos participantes da transação -o banco, a bandeira do cartão, o WhatsApp e a Cielo.

O que fazer se achar que caiu em golpe ou fraude?
Vítima de golpe ou fraude deve primeiramente registrar uma ocorrência na polícia, que é responsável por investigar crimes. O Ministério Público pode instaurar eventuais ações penais. O Banco Central diz que não tem competência para resolver esses casos.

A pessoa deve também registrar reclamação no banco no qual o golpista tem conta, informando os dados da conta que recebeu o dinheiro: número da agência, número da conta e nome do beneficiário.

Esses dados aparecem no comprovante da transação. Se a transferência foi feita via Pix, deve-se informar também a chave. Com esses dados, o banco pode impedir a realização de novos golpes.

Aberta a notificação de infração, ambas as instituições têm um prazo para analisar o caso e, se configurada fraude, será feita a devolução do dinheiro.

O usuário recebedor da transação original será notificado tanto no bloqueio dos recursos, quanto na devolução.

O que fazer para recuperar o dinheiro?
Segundo o especialista em direitos do consumidor Renato Ferreira, se o recebedor de valor indevido se recusa a devolver dinheiro enviado por engano via TED, DOC, Pix ou WhatsApp, é preciso entrar na Justiça.

Nesse caso, a pessoa pode recorrer ao Juizado Especial Civil (antiga Justiça de Pequenas Causas), para casos que envolvam até 20 salários mínimos.

Nesse tipo de ação, a pessoa não precisa de advogado. Para valores acima de 40 salários-mínimos, o caminho é a Justiça comum em uma ação que precisa de advogado.

Outra opção ao consumidor é a plataforma de resolução de conflitos Consumidor.gov.br, um serviço público criado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e pelos órgãos de defesa do consumidor, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, para a solução de conflitos de consumo pela internet.

A plataforma conta com a adesão de mais de 160 instituições financeiras, entre bancos, financeiras e administradoras de cartões de créditos.

Como buscar Justiça em caso de fraude?
No caso de fraude, o consumidor pode mover a ação na Justiça contra o banco, em especial quando o problema aconteceu porque houve um vazamento de dados desse cliente. (Fonte: UOL)