Três novas pesquisas comprovam: o futuro dos bancos é digital

Europa
Em 2020, os principais países europeus já apresentavam um aumento na proporção de adultos que utilizavam canais digitais em relação a adultos que não utilizam, com exceção da Holanda. Já em 2019, com exceção da Suécia, que permaneceu estável, todos eles tiveram aumento na proporção de uso, inclusive a Holanda, que lideram as estatísticas com quase 90% da população acessando seus bancos por meios digitais.

Brasil
E por aqui? Segundo pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária divulgada em junho, em 2020 os canais bancários digitais concentraram 67% de todas as transações realizadas no país, nos colocando no mesmo patamar dos austríacos e dos alemães. No sistema bancário brasileiro, internet banking e mobile banking são o meio escolhido para oito em cada dez pagamentos de contas, e para nove em cada dez contratações de crédito.

Do lado dos provedores de serviços, os investimentos maciços dos grandes bancos em tecnologia, o crescimento do Nubank e a escalada de bancos digitais como o C6 Bank e o Inter são alguns fatos que comprovam essa consolidação do meio digital no Brasil.

Viés do Status Quo
Os seres humanos têm preferência por manter o seu estado atual, mesmo que uma mudança possa proporcionar o aumento do seu bem-estar. Esse viés estimula as pessoas a permanecerem no seu nível de referência atual. Pejorativamente falando, “não se mexe em time que está perdendo”.

São várias as situações em que o custo da mudança é percebido como mais alto do que os seus benefícios. No caso de canais bancários digitais, era muito custoso para algumas pessoas baixar e configurar o app do banco, habilitar o token e aprender a usar um novo aplicativo cheio de funcionalidades, principalmente com a facilidade de ter uma agência bancária aberta e à disposição perto da sua casa ou trabalho.

Com o fechamento das agências por conta da pandemia a partir de março de 2020, o custo de não fazer nada ficou alto demais, ou seja, o custo de continuar apegado aos canais tradicionais e ficar sem serviços bancários ultrapassou o custo percebido de experimentar e usar os meios digitais. Já com a conta funcionando no celular, token habilitado e pix gratuito, percebeu-se a comodidade, a conveniência e a rapidez de utilizar esse canal, e agora esse virou o status quo.

Mesmo com o fim da pandemia, muitos questionarão o custo de tempo e esforço para ir a uma agência física, passar pelos detectores de metal e pegar uma senha para, ainda, terminar em uma fila.

O Papel das Percepções
Uma pesquisa da Mastercard (2020) com usuários europeus concluiu que a COVID-19 os levou a se tornarem mais digitalmente sagazes quando se trata de bancos e operações financeiras. O resultado foi uma grande elevação da importância que eles atribuem à alta disponibilidade das plataformas digitais, ou seja, querem poder realizar transações bancárias a qualquer momento (+9%), aos atributos de um estilo de vida mais moderno e tecnológico (+11%) e ao custo-efetividade das plataformas digitais, que significa conseguir fazer o que se deseja a custos financeiros e operacionais razoáveis (+9%).

Essa mesma pesquisa mostrou que 58% dos usuários britânicos com idade superior a 65 anos disseram que usar o app do banco foi mais fácil do que eles imaginavam. Ou seja, se não fosse a exposição forçada aos serviços digitais causada pela pandemia, a percepção da dificuldade de uso não traduziria a realidade, e o viés do status quo manteria esses usuários em suas rotinas anteriores, ainda dependendo de agências e telefonemas para resolver pendências bancárias.

Se antes da pandemia a tendência já era o aumento da digitalização no varejo bancário, agora percebe-se mais claramente que pagar, transferir, controlar sua conta e investir por meio de apps e computadores são práticas que vieram para ficar. (Fonte: 6 minutos)

* Liao Yu Chieh, CFP®, é professor do Insper, educador financeiro e sócio da IDEA9